Jakarta, Indonesia — 28 Agustus 2026. Industri retail Indonesia terus mengalami perubahan besar. Saat ini, memenangkan hati pelanggan tidak lagi hanya bergantung pada produk, harga, atau kemudahan transaksi, tetapi juga bagaimana sebuah brand mampu menciptakan pengalaman yang meaningful di sepanjang customer journey.
Dalam Indonesia Retail Summit & Expo (IRSE) 2026, Yulia Saksen, Director of Creativeans dan international brand consultant, membagikan perspektifnya mengenai masa depan customer experience melalui marketing workshop pertama dalam sejarah IRSE dengan tema:
“Beyond Transaction: Designing a Unified Customer Experience.”
Perkembangan teknologi digital dan perubahan perilaku konsumen telah mengubah cara masyarakat berinteraksi dengan brand. Dengan lebih dari 212 juta pengguna internet di Indonesia pada 2025, atau sekitar 74% penetrasi internet, konsumen kini berinteraksi dengan brand melalui berbagai touchpoint, mulai dari marketplace, social media, hingga pengalaman langsung di physical retail environment.
Perubahan ini mendorong bisnis untuk melihat kembali bagaimana mereka membangun hubungan dengan pelanggan. Setiap interaksi, sekecil apa pun, turut membentuk bagaimana konsumen melihat, merasakan, dan terhubung dengan sebuah brand.
Sebagai bagian dari IRSE 2026 yang mengusung tema “Rethinking Retail: The Future is Customer-Led,” Yulia menekankan pentingnya memahami pelanggan lebih dari sekadar transaksi. Menurutnya, bisnis perlu menciptakan pengalaman yang konsisten, relevan, dan terhubung di setiap touchpoint.
Dalam workshop tersebut, Yulia memperkenalkan STAMP™ Methodology, sebuah framework yang ia kembangkan untuk membantu bisnis memahami di mana letak peluang dan tantangan mereka sebelum menentukan strategic direction yang tepat.
Alih-alih langsung mencari solusi, STAMP™ mengajak bisnis untuk terlebih dahulu memahami situasi yang sebenarnya, mulai dari kebutuhan customer, market opportunities, brand positioning, hingga experience gaps, sehingga strategi yang dibangun dapat menjawab kebutuhan yang paling relevan.
“Banyak bisnis langsung fokus mencari solusi dengan cepat. Padahal, langkah pertama adalah memahami terlebih dahulu peluang yang sebenarnya dan menentukan area mana yang perlu mengalami perubahan. Ketika bisnis lebih memahami customer mereka, mereka dapat menciptakan experience yang lebih meaningful dan impactful,” ujar Yulia Saksen.
Melalui diskusi interaktif dan implementasi praktis, para peserta mendapatkan insight mengenai bagaimana customer-centric thinking dapat diterapkan untuk memperkuat brand experience, meningkatkan engagement dengan pelanggan, dan mendukung pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.
Workshop ini mendapatkan respons positif dari para peserta, salah satunya Sonny, Co-Founder Furniseti, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang interior dan renovation contractor.
“Workshop ini sangat insightful dan memberikan banyak pembelajaran baru bagi kami. Melalui STAMP™ Methodology yang dibagikan oleh Yulia, kami semakin memahami pentingnya mengenali customer dan mengidentifikasi tantangan bisnis sebelum menentukan strategi yang tepat. Yulia selalu membawa perspektif dan pendekatan baru yang membantu bisnis untuk terus berkembang, maju, dan mencapai kesuksesan yang lebih besar.”
Di akhir sesi, Yulia juga membuka kesempatan bagi para peserta untuk mendapatkan complimentary brand consultation, sehingga mereka dapat berdiskusi lebih lanjut mengenai peluang pengembangan brand dan customer experience mereka.
Partisipasi Yulia Saksen dalam Indonesia Retail Summit & Expo 2026 menunjukkan semakin pentingnya customer experience sebagai strategic business priority. Di tengah perubahan ekspektasi konsumen, brand yang mampu memahami customer secara lebih mendalam akan memiliki peluang lebih besar untuk membangun hubungan yang kuat dan menciptakan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Artikel ini juga tayang di vritimes
